経営者が知っておくべきクレーム対応のポイント
業種を問わず、事業を営んでいるとクレームや苦情に対応しなければいけないときがあります。
感情的になっていたり無理な要求をしてくるお客様の対応に頭を悩ませている経営者様は少なくないのではないでしょうか。
会社に落ち度が場合やある場合には、不満を持たれたお客様に対して真摯な対応をし、同じ事態を生じさせないために最善の努力をしなければいけません。
他方で、理不尽な要求を執拗に求めたり、会社に全く落ち度がないにもかかわらず言いがかりをつけてくるような悪質なクレーマーもいます。
そのようなクレーマーを放置していると、業務に支障が生じて生産性が落ちたり、対応を強いられる従業員が疲弊し、士気が低下してしまうおそれがあります。
最近では、インターネット上で誰でも口コミを投稿したり、情報を発信することができます。
クレーマーへの対応を誤ると、SNS上で悪評が拡散するなど風評被害が発生し、思わぬ損害が生じる可能性もあります。
クレームの種類に応じて対応する
クレームには、正当なクレームと不当なクレームの2種類があります。
正当なクレーム
正当なクレームとは、クレームの根拠となる事実に真実性があってクレームをすることが妥当である場合や、お客様が商品・サービスの不備により実際に困っているような場合です。
このような場合は、事実関係を調査したうえでお客様に真摯に謝罪し、場合によっては担当者や責任者に処分を行う必要もあります。
特に、会社の落ち度によってお客様に何らかの損害が生じてしまったケースなど法的な責任が生じる可能性がある場合には、お客様に対して損害賠償を行うなど誠実な対応が必要です。
不当なクレーム
一方、会社側に落ち度がないにもかかわらず言いがかりをつけてくるクレーマーや、過剰な要求をしてくるクレ―マーに対しては、誠実かつ毅然とした態度で応じることが必要です。
場合によっては弁護士に対応を一任したり、クレームより業務の遂行に支障が生じているケースでは、業務妨害として被害届を出すことも検討するべきでしょう。
なるべく早く弁護士にご相談ください
クレーム対応は初動が肝心です。
小さな不満や困りごとも、時間が経つにつれて怒りに変わり、次第にエスカレートしていくことがあります。
早期にクレームの性質を見極めて適切な対応方法を判断することによって、事態の長期化を防ぎ、被害を最小限に抑えることができます。
クレームの初期段階で適切な対応をするためには、いつでも弁護士に相談できる体制を作っておくことが最善です。
たくみ法律事務所と顧問契約を結んでいただくことにより、お客様とのトラブルが生じたときにお電話やメールですぐに弁護士に相談することができるようになります。
